Komentarze w Internecie uderzają w dobre imię twojej firmy? Pamiętaj, że prawo do swobodnego wyrażania opinii też ma swoje ograniczenia. Nikt nie może nikogo bezpodstawnie oskarżać i uderzać w dobra osobiste. Co możemy zrobić? Kiedy i jak działać? Odpowiedzi znajdziecie w poniższym tekście.
1. Czy wolność słowa ma swoje granice
Swoboda wypowiedzi nie oznacza wolności do świadomego kłamstwa, do obrażania kogokolwiek czy, naruszania jego godności. Godność osoby ludzkiej, jej dobre imię dobra osobiste są pod ochroną prawa. W skrócie – korzystając z wolności wypowiedzi, należy uważać, by nie naruszyć praw i wolności innych osób.
– Nie wszyscy użytkownicy o tym pamiętają, ale pocieszającym może być fakt, że ponad 80 proc. osób odwiedzających GoWork.pl chce jedynie znaleźć informacje o interesującym ich pracodawcy, niespełna 20 proc. zostawia komentarz – podkreśla Kamila Małocha, przedstawicielka firmy. To czy będzie to komentarz pozytywny czy negatywny, w dużej mierze zależy od działania firmy.
Każda firma powinna się liczyć z tym, że aktywność w Internecie jest integralnym elementem prowadzenia biznesu, a działanie wizerunkowe to niekończący się proces, który rozpoczęty dostatecznie szybko pozwoli na budowanie silnej marki. Obecność na portalach opinii, odpowiednie wykorzystanie narzędzi oferowanych pracodawcy, daje możliwość kreowania tonu dyskusji i prezentacji ważnych dla firmy aspektów. Pozwala też na wychwycenie szkodliwych treści i szybką reakcję, uniemożliwiającą ich rozprzestrzenianie. Część negatywnych komentarzy można usunąć kontaktując się z administratorem portalu, ale należy pamiętać, że dotyczy to wyłącznie wpisów naruszających przepisy. Jednak jak podkreśla przedstawicielka GoWork.pl, nie wszyscy pracodawcy rozumieją, że rozbudowane zakładki firm służą do komercyjnego pokazania produktów, usług czy możliwości odpowiedzi użytkownikom w sposób oficjalny, nie zaś do usuwania komentarzy, które są zgodne z regulaminem.
Warto też zapoznać się z kodeksem karnym, który mówi o konkretnych powodach, dla których ogranicza wolność słowa w Polsce, co dotyczy także internetowych opinii, które kwalifikują się do usunięcia. Prawo zakazuje m.in. wypowiedzi mogących obrazić uczucia religijne, zawierających pomówienia i oszczerstwa, znieważających innych osób lub grup ludzi, propagujących faszystowski lub inny totalitarny ustrój państwa, a także nawołujących do nienawiści na tle różnic narodowościowych, etnicznych, rasowych, wyznaniowych. Kodeks cywilny mówi z kolei o możliwości dochodzenia rekompensaty za naruszenie dóbr osobistych na drodze postępowania cywilnego.
2. Do kogo zgłaszać niepożądane treści?
Każda nasza aktywność w sieci pozostawia swój ślad – właściciel portalu czy domeny, na której zamieszczony został wpis zna adres IP autora, może też usunąć komentarz naruszający prawo. Każdy z właścicieli stron internetowych musi działać w granicach prawa, czyli kontrolować treści pojawiające się na jego stronach. Nie oznacza to, że musi przeczytać i zweryfikować treść każdego pojawiającego się wpisu – obarczenie pełną odpowiedzialnością za treści publikowane na ich portalach groziłoby cenzurą. Odpowiedzialność za wpis zawsze jest po stronie osoby dokonującej komentarza. To ona zna prawdę i nawet, jeżeli jest ona niewygodna dla pracodawcy powinna móc udowodnić ją w sadzie.
3. Czy usunięcie obraźliwego wpisu wystarczy?
Jeżeli zgłoszony przez nas wpis rzeczywiście kwalifikował się do kategorii tych łamiących prawo, administrator powinien go usunąć. Co jednak, jeżeli w skutek np. nieprawdziwego oskarżenia nasza firma poniosła poważne straty, albo nasz wizerunek ucierpiał w taki sposób, iż samo „przepraszam” nie zdoła go naprawić? O rekompensacie w takich przypadkach rozstrzyga kodeks cywilny, ale zanim wystąpimy na drogę sądową, musimy ustalić, kogo tak naprawdę należy oskarżyć.
4. Jak ustalić, kto psuje mi reputację?
Ustalenie, kto jest autorem szkodliwej opinii nie jest takie proste. W przypadku, gdy chodzi o swobodę wyrażania poglądów, anonimowość ma oczywiście zalety i powinna być chroniona, ale w szczególnych przypadkach możemy wystąpić do administratora o udostępnienie adresu IP i danych autora. Administrator może te dane udostępnić jedynie na podstawie przesłanek przewidzianych przez prawo i musi być pewny, że te przesłanki wystąpiły. Aby uzyskać potrzebne dane należy zgłosić się np. do kancelarii prawnej, lub złożyć skargę do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Warto podkreślić, że administrator często dysponuje wyłącznie adresem IP, o ustalenie danych trzeba więc wystąpić do operatora sieci. I tutaj znowu zaczynają się problemy – Inspektor musi ocenić, czy w danym przypadku udostępnienie danych jest niezbędne. Od jego decyzji przysługuje też skarga do sądu administracyjnego (wojewódzkiego, potem Naczelnego).
5. Czy warto iść do sądu?
Jeżeli padliśmy ofiarą nieuczciwej konkurencji lub osoby, która systematycznie rozpowszechnia nieprawdziwe, szkodliwe dla naszej firmy informacje, należy walczyć o swoje dobre imię. Zanim jednak skierujemy sprawę do sądu, upewnijmy się, że krzywdzące wpisy rzeczywiście naruszają prawo do wolnej wypowiedzi i istnieje podstawa do angażowania się w długotrwały i skomplikowany proces.
6. Jeżeli nie sąd to co?
Wystarczy przyjrzeć się własnym działaniom. Sieć kreuje opinie całego społeczeństwa i jeżeli sami nie wypełnimy luki informacyjnej w Internecie, zrobią to za nas inni. Monitorowanie nastojów i odpowiednia reakcja na nie, może przełożyć się na wzrost zaufania wobec firmy. Czasem warto wykazać zainteresowanie, sprostować nieprawdziwą informację lub po prostu przyznać się do błędu i obiecać poprawę. Aktywność firmy w Internecie stanowi potwierdzenie jej zaangażowania. Brak działań przyczyni się do narastania liczby negatywnych komentarzy a ich negatywne skutki bardzo trudno będzie naprawić – nawet w sądzie.
7. Jak odpowiadać, by uniknąć krytyki?
Najlepszą bronią przed złymi opiniami jest dystans do siebie i systematyczne działanie. Oczekiwanie, że wszyscy będą zachwycać się sposobem prowadzenia przez nas firmy i warunkami w niej panującymi jest po prostu naiwnością. Każdy popełnia błędy. Jak więc walczyć z negatywnymi komentarzami? Najpierw trzeba ustalić, jaki jest wizerunek firmy w sieci. Najłatwiej zrobić to analizując komentarze byłych i obecnych pracowników oraz klientów. Gdy już przeanalizujemy wizerunek, możemy działać. Odpowiadając na komentarz osoby negatywnie nastawionej, pamiętajmy że to okazja do pokazania swojego profesjonalizmu i klasy. Nie dajmy się ponieść emocjom, odpowiedzi udzielajmy zawsze na chłodno. Zwróćmy też szczególną uwagę na powtarzające się wątki negatywnych komentarzy. Jeżeli szereg osób zwraca uwagę na ten sam problem, może najwyższy czas coś zmienić? A jeżeli nadal nie wiemy o co chodzi – wystarczy zapytać.
8. Kiedy odpowiadać?
Opinie użytkowników często doskonale oddają atmosferę i sytuację panującą w danej firmie. Bywa też tak, że padamy ofiarą pomówień. W takim przypadku, od razu reagujmy i wyjaśniajmy, jak jest naprawdę. Podobnie w przypadku, gdy firma popełniła błąd, a pomyłka poskutkowała tym, że ktoś postanowił wylać swoje żale w Internecie – wyrażenie skruchy i obiecanie poprawy może pomóc w ponownym przyciągnięciu pozytywnej uwagi użytkowników. Warto też zwracać uwagę na negatywne opinie, które przyciągają innych i szybko potęgują negatywny odzew. W takich przypadkach należy reagować jak najszybciej w innym przypadku dyskusja rozprzestrzeni się na inne strony i fora. Najlepszym rozwiązaniem jest ugaszenie pożaru tuż po jego pojawieniu się. Gdy dyskusja zaczyna się zaogniać, włączmy się do rozmowy i ostudźmy rosnące emocje. Zwykle kilka dyplomatycznych słów wystarczy, by dyskusja wróciła na bezpieczny tor.
9. Kiedy nie odpowiadać?
Przede wszystkim, nie ma potrzeby odpowiadania na każdą wzmiankę o pracy w naszej firmie. Z pewnością należy szerokim łukiem omijać tzw. trolle internetowe, którzy wylewają w sieci swoje żale, często są agresywni, a jakakolwiek reakcja z naszej strony tylko zachęca ich do dalszych wpisów. Jeżeli spotkamy się z takim wpisem, lepiej od razu zgłosić go do administratora i poprosić o jego usunięcie. Szanse na powodzenie są spore.
