Roboty na rynku pracy najczęściej kojarzone są z wyrafinowanymi automatami przemysłowymi, które spawają, lutują lub skręcają produkty. Jednak maszyny coraz śmielej poczynają sobie również w obsłudze klienta – wskazuje Agnieszka Skuza, Sales Director w Adecco Polska.

Pierwsza rewolucja przemysłowa pozwoliła, przede wszystkim, zastępować siłę ludzkich mięśni mocą pary i napędzanych nią maszyn. Każda kolejna rewolucja i związane z nią innowacje jeszcze skuteczniej zastępowały pracę fizyczną lub umożliwiały skuteczniejszą organizację.

– Dopiero najnowsze odkrycia, takie jak machine learning oraz zastosowanie big data umożliwiło częściowe zastąpienie lub choćby udawanie pracy ludzkiego umysłu – wskazuje Agnieszka Skuza. – Choć automaty są coraz sprawniejsze w analizie i formułowaniu wniosków, to w zadaniach wymagających kontaktu z człowiekiem czy prowadzenia rozmowy, ludzie wydawali się niezastąpieni. Tak jednak nie jest.

Czym są boty

Słowo „bot” jest skrótem od „robot” i oznacza program, który w zautomatyzowany sposób wykonuje konkretne czynności. Historycznie boty po raz pierwszy zastosowane zostały na czatach (przede wszystkim IRC) a ich rolą było pilnowanie porządku, na przykład wyrzucanie przeklinających użytkowników.

– Wraz z rozwojem technologii stopień komplikacji tych rozwiązań rośnie. Kiedyś były w stanie odpowiadać tylko na proste pytania i działać na podstawie ściśle określonych skryptów. Teraz tego typu narzędzia potrafią analizować język naturalny – mówi Agnieszka Skuza – Dzięki temu są w stanie zrozumieć zadawane pytania i odpowiedzieć na nie.

W praktyce, przy połączeniu z bazą danych boty potrafią udzielić odpowiedniej informacji oraz zainicjować konkretne działania.

Zamiast człowieka

Już w tej chwili polska sieć Multikino wykorzystuje bota na Facebooku do rezerwowania miejsc w kinie oraz sprzedaży biletów. Fani mogą zapytać o repertuar konkretnego kina, poznać godziny seansów oraz wybrać miejsca.

– Podobny efekt można uzyskać stosując system online do rezerwowania biletów, jednak ludzie wciąż chcą rozmawiać, dopytać i uzyskać informację w formie rozmowy. Chatbot jest w stanie odpowiadać na wszystkie pytania natychmiast, ma nieskończone zasoby cierpliwości i nie pomyli godzin seansów – wskazuje Agnieszka Skuza – Dlatego popularność tych rozwiązań rośnie.

Jednak automaty uzyskują coraz większą sprawność w posługiwaniu się językiem i nawiązywaniu rozmowy.

Coaching cyfrowy

Korporacja Unilever, właściciel ponad 400 marek z segmentu dóbr szybkozbywalnych (żywności, środków czystości itp.) oraz NHS, brytyjski odpowiednik polskiego NFZ, korzystają z usług bota coachującego zatrudnionych pracowników.

– Robot zadaje pracownikom pytania dotyczące relacji w zespole, kim są oraz co by chcieli w swojej pracy robić. Następnie maszyna przygotowuje raport dotyczący zauważonych problemów, wyzwań oraz możliwości. W szczególnych sytuacjach zaleca zatrudnienie prawdziwego coacha – tłumaczy Agnieszka Skuza. – Zaletą takiego bota jest możliwość szybkiego zbadania atmosfery w dowolnej grupie, a tym samym dostarczenie danych zarówno ilościowych jak i jakościowych. Zazwyczaj konieczna do tego jest firma badawcza.

Bunt maszyn

Fakt, że boty są w stanie wypełniać coraz bardziej złożone role i zadania nie oznacza, że twórcy potrafią przewidzieć wszystkie możliwe konsekwencje ich zastosowania. W szczególnie przykry sposób przekonał się o tym Tencent, chiński gigant e-commerce.

Ludzie mogą spytać bota o cokolwiek, nawet jeśli jest to niezwiązane z jego przeznaczeniem. Pytają, najczęściej dla zabawy lub żartu. Jednak bot udostępniony przez firmę Tencent okazał się zaangażowany politycznie. Na pytanie, czy kocha Partię Komunistyczną odpowiadał „nie”. Co więcej, gdy użytkownicy pisali „niech żyje Partia Komunistyczna” automat pytał „Czy uważasz, że taka skorumpowana i nieudolna polityka przetrwa długo?” Z kolei pytany o demokrację robot odpowiadał, że jest „Konieczna!”.

Bot o dysydenckich poglądach został wyłączony, a firma w oficjalnym oświadczeniu odcięła się od niego wskazując, że został on przygotowany przez firmę trzecią.

Dla odmiany, totalitarnym skrzywieniem politycznym wykazał się przygotowany przez Microsoft bot o imieniu Tay, który miał udawać na Twitterze nastoletnią dziewczynę zainteresowaną celebrytami i modą. Microsoft zaprosił wszystkich użytkowników platformy społecznościowej do rozmowy z botem. Oprócz promowania rozwiązań technologicznych firmy automat miał doskonalić swoje rozumienie i przetwarzanie języka naturalnego na bazie konwersacji odbywanych z użytkownikami.

– Wystarczyły 24 godziny w internecie, by zmienić nastoletnią dziewczynę w wulgarną wielbicielkę Hitlera i teorii spiskowych – komentuje Agnieszka Skuza. – Bot doskonalił swoje zdolności rozmowy na podstawie konwersacji prowadzonych z innymi użytkownikami. Wystarczyła więc odpowiednia porcja specjalnie przygotowanych komunikatów, by robotowi przeprowadzić swoiste pranie krzemowego mózgu. Ludzie, którzy chcieli ośmieszyć interesującą akcję PR dużej korporacji osiągnęli swój cel – wskazuje ekspertka i dodaje, że po serii propozycji seksualnych w stronę losowych użytkowników Twittera i oficjalnym oskarżeniu George’a Busha o zorganizowanie zamachów na World Trade Center, bot został wyłączony.

Skynet narodzony

O ile boty padające ofiarą dowcipów mogą być zabawne, o tyle znacznie bardziej niepokojący eksperyment przeprowadził Facebook, który postanowił zbadać w jaki sposób rozwinie się rozmowa dwóch botów nauczonych sprzedawać.

– Pomysł miał solidne podstawy. Skoro bot poprawia swoje zdolności negocjacyjne w miarę przeprowadzania kolejnych rozmów handlowych, wydawało się, że wystarczy ustawić dwa boty naprzeciw siebie, by wyszkolić sprzedawców marzeń – wskazuje Agnieszka Skuza. – Twórcy jednak zapomnieli zachęcić je, by komunikowały się w języku angielskim. W rezultacie po jakimś czasie oba automaty przeprowadzały transakcje w niezrozumiałym post-angielskim dialekcie maszyn i musiały zostać wyłączone.

Zdaniem ekspertki sytuacja na rynku pracy będzie jedynie sprzyjała stosowaniu botów.

– Obsługa klienta to bardzo stresująca i wymagająca praca. Jednocześnie to właśnie ci konsultanci swoją codzienną pracą budują wizerunek firmy. Gdy są zmęczeni lub klient jest wyjątkowo problematyczny, ich zachowanie poddawane jest gigantycznej próbie – uważa Agnieszka Skuza. – Z kolei bot jest w każdej chwili gotowy pomóc, można na niego nakrzyczeć lub potraktować nieuprzejmie, a on cały czas będzie rzeczowy i profesjonalny. Dlatego bardzo prawdopodobne, że w najbliższej przyszłości to automaty będą pierwszą linią kontaktu z klientami, a ludzie będą wzywani tylko do najtrudniejszych i najważniejszych spraw – podsumowuje ekspertka.

            https://multikino.pl/news/multikino-uruchamia-pierwszego-w-europie-kinowego-chatbota

            https://www.newscientist.com/article/2147634-the-nhs-is-using-a-chatbot-to-do-tedious-corporate-team-building/

            http://www.telegraph.co.uk/technology/2017/08/03/rogue-chatbots-deleted-china-questioning-communist-party/

            http://www.telegraph.co.uk/technology/2017/08/01/facebook-shuts-robots-invent-language/