Czym jest asertywność? Mówi się, że sztuką mówienie „NIE”. Czasem słyszymy: To sposób na stawianie granic.
Moim zdaniem, to sposób na budowanie mostów. Dlaczego? Bo trudne rozmowy, to świetna okazja do tego, żeby pokazać Klientowi, że Ci na nim zależy. Badania satysfakcji Klientów podpowiadają, że prawdziwie lojalni Klienci, to ci, którzy przeszli z nami trudną sytuację. To dzięki niej wiedzą, że jesteś solidnym partnerem, na którego można liczyć. Bo sprawdziłeś się wtedy, kiedy rzeczywiście był czas próby.

Asertywność to raczej sztuka świadomego mówienia NIE i świadomego mówienia TAK, z poszanowaniem dla obu stron. Bardzo ważne: dla obu stron. Jeśli często mówisz NIE, być może nie jesteś asertywny, tylko agresywny. Jeśli często mówisz TAK zastanów się, czy nie masz tendencji do bycia zanadto uległym.

PRZYKŁAD:
Kasia i Marek znają się jeszcze ze studiów. Po kilku latach przerwy w znajomości ich ścieżki zbiegły się w biznesie. Ania sprzedaje programy benefitowe dla firm, podczas gdy Marek jest odpowiedzialny za takie zakupy z ramienia swojej korporacji. Ania cieszy się, że Marek zgodził się przyjąć jej ofertę. Jedzie na spotkanie z nadzieją, że uda jej się dziś domknąć kontrakt. Dziś ostatni dzień miesiąca i kolejne zlecenie poprawiłoby jej statystykę sprzedaży z tego okresu. Zaczyna się rozmowa, która szybko przechodzi w fazę negocjacji.
Marek: „Twoja oferta jest kompletnie nie do przyjęcia. Jest wyraźnie droższa od tego, co proponuje konkurencja. Musisz dać mi coś lepszego”.
Kasia jest zaskoczona – zaproponowała przecież bardzo rozsądną cenę. Liczyła na to, że Marek to doceni: „Marek, to dobra propozycja, ale skoro uważasz, że jest droga, to dam Ci 10% rabatu”. „10%?!” mówi Marek. „Zdecydowanie za mało. Postaraj się lepiej”.
Problem w tym, że 10% to prawie maksymalny upust, jaki Kasia może zaproponować – zostaje niewielka przestrzeń.
„Za mało? Nie za bardzo mogę dać więcej. Nie masz takiego budżetu?” pyta.
„Nie mam” mówi lakonicznie Marek. I po chwili dodaje: „Ania znamy się tyle lat – nie potraktujesz mnie chyba tak szablonowo jak innych Klientów. Dorzuć coś jeszcze dla starego znajomego. Obiecuję, że w przyszłości dam Ci jeszcze zarobić”.
„Aha, czyli mogę liczyć na kolejne zlecenia? No dobrze, obniżę Ci cenę jeszcze o 2%…”
Brzmi znajomo? Pewnie każdy sprzedawca spotkał się z co najmniej jednym z przytoczonych przez Marka argumentów.

Jak nie wpaść w taką pułapkę? PRZYGOTUJ SIĘ. To jeden z testów, które pozwalają odróżnić początkującego negocjatora, od tego z dużym doświadczeniem. Doświadczeni poświęcają na przygotowania znacznie więcej czasu.

Przygotowanie do trudnej rozmowy

Rozważ możliwe scenariusze.
Pomyśl w jakim kierunku może pójść rozmowa i jak zareagujesz w każdej z tych sytuacji. Opracuj plan A (maksymalna satysfakcja z tego, co uzyskałem), plan B (uzyskałem całkiem dobre warunki), plan C (to minimum tego, na co się mogę zgodzić). Jeśli nie zrobisz tego ćwiczenia zanim zaczniesz rozmowę z Klientem, mocno ryzykujesz, że pod presją zgodzisz się na coś, z czego nie będziesz zadowolony.

BATNA (Best alternative to a negotiated agreement), czyli najlepsza alternatywa dla negocjowanego porozumienia. Pomyśl co się wydarzy, jeśli nie porozumiesz się z Klientem. Zastanów się, jakie rodzi to konsekwencje i w efekcie, na jakie maksymalne ustępstwo możesz się zgodzić. I jakie są alternatywy. W negocjacjach z Klientami często koncentrujemy się na obronie pozycji.
Załóżmy, że Klient „naciska” na znaczne wydłużenie terminu płatności. Proponuje termin 45 dni. Tak naprawdę zależy mu na uzyskaniu 30-dniowego terminu płatności, ale zaczyna wyżej, żeby mieć z czego zejść. Ty będziesz zadowolony z 14 dni, a Twój maksymalny limit to 20 dni. Zaczynasz od propozycji terminu 7 dni, żeby podobnie jak Klient mieć z czego zejść. Stopniowo schodzicie ze swoich pozycji. Aż dochodzicie do chwili, kiedy obie strony zaczynają mocno okopywać się na swoich pozycjach, A to wpływa negatywnie na klimat emocjonalny rozmowy. Alternatywa? Szukanie innych rozwiązań niż negocjowany obszar. W tym pomagają zmienne negocjacyjne.

Zmienne negocjacyjne. Wygeneruj listę obszarów, które możesz negocjować z Klientem. Na pewno zaskoczy Cię, jak wiele kwestii, poza ceną, podlega negocjacjom.

Przykłady zmiennych negocjacyjnych:
Termin płatności
Otrzymanie zaliczki i jej wysokość
Jakość materiałów
Zakres obsługi czy serwisu
Inne miejsce dostarczenia usługi (tańszy transport)
Przeniesienie części działań na Klienta
Wyłączność na dostarczanie produktu/usługi
Dostarczenie szerszego zakresu usługi lub większej liczby towaru, bez obniżania całkowitej kwoty zamówienia (niektóre elementy Twojej usługi czy towaru są dla Ciebie stosunkowo mało kosztowne, a dla Klienta mają realną wartość).

Najpierw emocje, potem rozwiązania
Wyobraź sobie Klienta, który otrzymał Twoją ofertę i jestem negatywnie zaskoczony warunkami, które zaproponowałeś. Spodziewał się że będzie go stać na Twój produkt i teraz jest rozczarowany. Pojawiają się w jego głowie różne myśli „Tak dobrze mi się z nim rozmawiało. Byłem pewien, że będziemy współpracować. A on złożył ofertę, która jest znacznie powyżej moich możliwości finansowych. Tak jakby nie zrozumiał mojego przekazu odnośnie tego jakiej oferty szukam. A może próbuje mnie naciągnąć?”. Klient wykręca Twój numer, żeby to omówić. Czy w takiej sytuacji jest otwarty na racjonalne argumenty? Niestety nie. Na początku chce pokazać swoje emocje. Jeśli to zatrzymasz, nie uda Ci się przejść do etapu racjonalnej analizy Twojej propozycji.
Dlatego pierwszy etap trudnej rozmowy, to zawsze uważne wysłuchanie Klienta. Dopiero kiedy poziom napięcia opadnie, a Klient będzie czuł, że włożyłeś wysiłek w to, że usłyszeć to co ma do powiedzenia, otworzy się na racjonalne argumenty.

Etapy trudnej rozmowy:
WYSŁUCHAJ
Słuchaj uważnie. Podtrzymuj rozmowę „tak”, „mhmm”. Nie przerywaj.

ODNIEŚ SIĘ DO EMOCJI
Pokaż, że rozumiesz zdenerwowanie i nie uważasz tego za nieadekwatną reakcję. Klient ma prawo do reakcji zgodnej ze swoimi odczuciami (pod warunkiem, że nie przekracza granicy). Przykład: „Rozumiem Pana rozczarowanie”, „Widzę, że ta propozycja mocno Pana poruszyła”.

DOPRECYZUJ
Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś Klienta. Dopytaj o szczegóły tego jak rozumie tą sytuację.

POSZUKAJCIE ROZWIĄZANIA
Zapytaj Klienta o jego propozycję. Jeśli czujesz, że może to pomóc, poszukaj prawdziwej potrzeby Klienta – być może odpowiedziałeś na jego stanowisko. Zaangażuj Klienta w poszukiwanie rozwiązania.

UPEWNIJ SIĘ ŻE KLIENT AKCEPTUJE ROZWIĄZANIE I ZAKOŃCZ POZYTYWNIE
Uzyskaj pewność, że obie strony rozumieją i zgadzają się na rozwiązanie. Zadbaj o pozytywny koniec rozmowy „Mam nadzieję, że ta sytuacja tylko umocni nasze relacje”, „Będę bardzo się starał, żeby w przyszłości unikać podobnych niejasności”.

Myśl o satysfakcji w długim okresie
Kiedy stoisz przed dylematem, jak zachować się w sytuacji trudnej, zadaj sobie pytanie: JAK TO WPŁYNIE NA MOJE RELACJE Z KLIENTEM? Czasami, zachłyśnięci tym, że potrafimy skutecznie negocjować czy stawiać granice, wywieramy presję na Klienta. Nierzadko zdarza się, że to efekt szkolenia z asertywności: „Teraz wiem, jak osiągnąć to, co chcę – znam techniki, potrafię wywierać wpływ”. Krótkofalowo to skuteczne działanie – daje efekt. Pomyśl jednak nad tym, jakie są konsekwencje takiego działania. Czy Klient będzie mocno zaangażowany we współpracę? Czy wybaczy Ci błąd, jeśli go popełnisz? Czy udzieli Ci rekomendacji? Czy kupi kolejny produkt?

Druga pułapka, w którą możesz wpaść pod wpływem presji, to efekt odwrotny od ulegania: „usztywniasz się”.
Jak tego uniknąć? Uniwersalna zasada, która pomaga brzmi: Miękki dla człowieka, twardy dla problemu.

Generalnie są trzy możliwe podejścia do sytuacji, gdy nie zgadzamy się z drugim człowiekiem:

Twardy dla człowieka – twardy dla problemu
W tym podejściu dbasz o interes swój i firmy, którą reprezentujesz. Niestety jesteś również twardy dla swojego rozmówcy. To podejście często jest skuteczne, lecz na krótką metę. W dłuższej perspektywie tracisz, ponieważ nikt (Twój Klient również) nie lubi, gdy ktoś wywiera na niego silną presję.
Przykład wypowiedzi z tego poziomu: „Nie uwzględnię tej reklamacji, nie ma mowy  – jakbym tak robił w każdym przypadku, musielibyśmy zamknąć firmę”

Miękki dla człowieka – miękki dla problemu
Traktujesz ludzi z szacunkiem, jesteś otwarty na ich sugestie, chętnie przystajesz na składane propozycje. Problemem jest to, że nie dbasz wystarczająco o swoje potrzeby, jak chociażby uzyskanie poziomu minimum, który sobie ustaliłeś przed rozmową.
Przykład: „Nie powinienem wydłużać Panu gwarancji przy zakupie usługi w tej cenie, jaką Pan wybrał. Ale skoro tak bardzo Panu zależy, zrobię to. Będę musiał się z tego powodu mocno tłumaczyć w firmie, ale może jakoś się wybronię”.

Miękki dla człowieka – twardy dla problemu
Tak robią najlepsi. Dbasz o to, żeby uzyskać to, co jest dla Ciebie ważne. Jednocześnie robisz to w dobrej atmosferze i z poszanowaniem potrzeb Twojego rozmówcy.
Przykład: „Przykro mi, nie mogę zgodzić się na taką cenę. Wynika to z kosztów produkcji, które Panu przedstawiłem. To, co mogę zaproponować, to dodatkowa wizyta serwisowa wliczona w cenę i 2% obniżkę przy kolejnym zamówieniu, pod warunkiem że wyniesie ono co najmniej 500 sztuk”.

Technika, którą widać w trzecim podejściu to „Zdarta płyta”.
Ale… cofnijmy się o krok. Zanim sięgniesz po to narzędzie, zastanów się, czy wiesz o co tak naprawdę zabiega Twój Klient. Z jakiego powodu, aż tak mocno naciska na to rozwiązanie?

Najpierw zrozum
Tu z pomocą przychodzi stary mistrz S.Covey ze swoimi 5. Nawykiem: „Staraj się najpierw zrozumieć, potem być zrozumiany”. Brzmi dobrze. Wydaje się też proste w zastosowaniu. Ale w praktyce to zjawisko rzadko spotykane.
Załóżmy, że Twój Klient mówi „Zależy mi na tym, żebyście dostarczyli towar jeszcze w tym tygodniu”. Jeśli to niemożliwe, zwykle uruchamia się w nas reakcja obronna. Mówimy „Przykro mi, nie uda nam się tego zrobić” (w wersji dla sprzedawców empatycznych), czasami dodając „To, co mogę zrobić, to…” (w wersji dla sprzedawców empatycznych i proaktywnych). Zaczynamy negocjować. Rozmowa staje się trudna, bo obie strony bronią swojego stanowiska.
Jeśli masz dobry produkt i sprawnie operujesz językiem korzyści, czasem uda Ci się uzyskać to co chcesz. Pytanie czy efektem nie będzie utrata Klienta.
Metoda, która pomaga w takiej sytuacji, to zadanie pytania, które ma dużą moc: „DLACZEGO zależy Panu na takim rozwiązaniu?”. To da Ci kilka korzyści:
1. Klient zobaczy, że naprawdę próbujesz go zrozumieć. Nie będziesz trafiał swoimi argumentami „w ciemno”.
2. Poznasz przyczynę, która jest potrzebą Klienta. Dzięki temu będziesz mógł szukać rozwiązania, które ją zaspokaja. Być może wyraźnie różnego od tego, które zaproponował Klient.
To szczególnie dobre wyjście z sytuacji, gdy nie możesz wprost odpowiedzieć na prośbę Klienta, bo np. nie masz dostępnego towaru w tak krótkim czasie.

Ciekawe w tym podejściu jest to, że z dużym prawdopodobieństwem Klient oceni Twoje rozwiązanie jako wystarczająco dobre. A może nawet lepsze, niż to o którym myślał. Bo to Ty przecież znasz lepiej możliwości swojej firmy i łatwiej jest Ci znaleźć odpowiednie wyjście. A nawet, jeśli Klient oceni Twoje rozwiązanie jako słabsze od swojego, to pewnie doceni to, że aktywnie szukałeś rozwiązania.
W tej sytuacji być może problem Klienta rozwiąże dostawa części towaru w czasie, w którym oczekiwał tego Klient, i pozostałej części w późniejszym terminie.

Jeśli zadasz sobie prawdziwy trud, żeby poznać sytuację Klienta i jego sposób patrzenia na tą sytuację, prawdopodobnie zyskasz w Kliencie partnera. Takie podejście to odkrywanie potrzeb Klienta, ukrytych za stanowiskiem.

Stanowisko. To konkretny pomysł Klienta na zaspokojenie danej potrzeby. Masz do czynienia ze stanowiskiem, gdy Klient mówi do Ciebie np. Dla mnie liczy się tylko cena, kupię tam, gdzie będę miał najtaniej.

Interesy. To prawdziwe motywy leżące u podstaw zgłaszanych stanowisk. Istnieje wiele sposobów na zaspokojenie tych potrzeb. Trudności jednak zazwyczaj nastręcza wysłuchanie Klienta i dotarcie do potrzeb. Służą do tego pytania: Dlaczego to jest tak ważne?, Co chcesz osiągnąć….?, Czego chcesz uniknąć…?
Klient zaczyna mówić o Interesach, gdy słyszysz: „Na tym etapie szukam partnerów, dzięki którym będę w stanie zaoszczędzić pieniądze na zakup nowego urządzenia X w ciągu pół roku. Zależy mi na warunkach finansowych umożliwiających realizację takiego planu”.

Pewną trudnością w stosowaniu tej zasady jest to, że Klient może czuć się „przesłuchiwany”. Dlatego pokaż swoje intencje, które stoją za pytaniem. Do swojego pytania „Dlaczego…”, dodaj „Pytam, ponieważ chcę poszukać rozwiązania, które odpowie na Pana potrzebę”.

Reagowanie w sytuacji silnej presji
A co w sytuacji, kiedy złożyłeś wiele propozycji rozwiązania problemu, a Klient nadal wywiera presję? Użyj zdartej płyty. Technika zdartej płyty jest powszechnie znana, choć często słyszymy ją w zbyt uproszczonej formie: wielokrotnego powtarzania tego samego argumentu, czasem z użyciem zwrotów „Powtarzam Panu, że nie mogę…”. Oczywiście taki styl nie wzmacnia relacji z Klientem. Prokliencka „zdarta płyta”, oprócz powtarzania argumentu, zawiera też wyjaśnienie powodu, z jakiego nie zgadzamy się na rozwiązanie zaproponowanego przez Klienta i propozycję rozwiązania tej sytuacji.

Technika zdartej płyty polega na wielokrotnym powtarzaniu tego samego argumentu.
Jednocześnie, w podejściu proklienckim, bardzo ważne jest pokazywanie kontekstu sytuacji oraz propozycji rozwiązania.

Zdarta płyta, która wzmacnia zasadę miękki dla człowieka-twardy dla problemu, składa się z 3 etapów:
ETAP 1:
PRZYKRO MI NIE MOGĘ TEGO ZROBIĆ.
Zwrot „przykro mi” pokazuje, że rozumiesz oczekiwanie Klienta i nie jesteś zadowolony z tego, że nie możesz spełnić wprost jego potrzeby.
„Nie mogę tego zrobić” jasno pokazuje, że nie ustąpisz. Powtórzenie tego zwrotu kilkukrotnie daje Klientowi sygnał, że ten obszar nie podlega negocjacjom.
WYNIKA TO Z TEGO, ŻE …
W tej części wyjaśniasz Klientowi powód swojej odmowy. Tu pomaga krótkie opisanie teg,o jak działa Twoja firma w tym obszarze, np. „Towar przechowujemy w innym mieście, więc potrzebujemy czasu, żeby go przewieźć”.
PROPONUJĘ…
To miejsce na pokazanie wyjścia z tej sytuacji. Ważne, żeby nie mnożyć argumentów, ponieważ to stwarza pole do kolejnych negocjacji. Używaj cały czas tego samego argumentu. Jednocześnie zadbaj o to, żeby to rozwiązanie rzeczywiście było odpowiedzią na to, czego Klient poszukuje (nawet, jeśli tylko częściowo zaspokaja potrzebę Klienta).

Podsumowanie:
Asertywność to bardzo dobry budulec silnych więzi z Klientami. W życiu cenimy ludzi, którzy jasno mówią czego oczekują i potrafią zadbać o swoje potrzeby. Takie osoby postrzegamy jako przewidywalne i dające poczucie bezpieczeństwa. A to jedna z wartości najbardziej cenionych w biznesie.