Odkąd weszli na rynek pracy nierzadko przyprawiają działy kadr o ból głowy. Pokolenie osób urodzonych między 1980 i 1990 rokiem – absolwenci renomowanych uczelni, przekonani o swojej wartości na rynku pracy. Ambitni i wielozadaniowi, ale również zmienni i wybredni. Z roku na rok utrzymanie w firmie milenialsów stanowi coraz większe wyzwanie dla rekruterów. Przedstawiciele pokolenia Y potrafią w szybkim tempie stracić zaangażowanie i motywację do pracy, decydując się na nagłą zmianę pracodawcy. Czy istnieje sposób, aby skutecznie utrzymać najbardziej wymagających podwładnych w strukturach firmy?

W przypadku niezadowolonych z pracy milenialsów organizowane w większości korporacji oceny końcowo-roczne niestety przeważnie nie zdają egzaminu. Ze względu na znaczną rozpiętość czasową pomiędzy tego typu testami zanim pracownicy działu HR zdadzą sobie sprawę z nagłego spadku morale w zespole, często jego najcenniejsi członkowie zdążą już opuścić firmę.

Paradoksalnie, rozwiązanie tego dość powszechnego problemu – badanie eNPS – trafiło do Polski prosto  zza oceanu i pierwotnie w ogóle nie adresowało kwestii zaangażowania pracowników.

Na czym polega badanie eNPS

Ocena eNPS (ang. employee Net Promoter Score) jest tak naprawdę rozbudowanym wariantem badania NPS diagnozującego satysfakcję klientów, zaprezentowanego w 2003r. przez Fredericka Reichelda na łamach miesięcznika „Harvard Business Review” [1].

W przypadku analizowania poziomu zaangażowania pracowników w firmie badanie eNPS sprowadza się do zadania podwładnym równie prostego pytania: „Na ile prawdopodobne jest (w skali 1-10), że poleci Pan/Pani firmę X znajomym jako miejsce pracy?„.

Następnie uczestnik badania jest proszony o wskazanie konkretnych przyczyn swojej oceny, wybierając z pośród odpowiednio spreparowanej listy check-box’ów. Finalnie użytkownik ankiety otrzymuje możliwość zamieszczenia dodatkowego komentarza, obejmującego własne obserwacje w zakresie realiów funkcjonowania w badanej firmie.

W oparciu o tak uzyskane wyniki uczestników badania dzieli się na:

• Promotorów (Promoters) – entuzjastycznie nastawionych pracowników, wykazujących wysoki poziom satysfakcji i zaangażowania w pracy;
• Neutralnych (Passives) – osoby zasadniczo zadowolone, ale nieszczególnie lojalne, podatne na konkurencyjne oferty;
• Krytyków (Detractors) – wyraźnie nieusatysfakcjonowanych pracowników, którzy mogą w niedługim czasie zacząć szukać nowego pracodawcy.

Aby zdiagnozować ogólny poziom zaangażowania pracowników w firmie należy obliczyć udział Promotorów w badaniu i odjąć od niego udział Krytyków. Uzyskany w ten sposób wynik to właśnie employee Net Promoter Score.

W miarę korzystania z badania eNPS bardzo szybko okazuje się, że wbrew pozorom jest to rozwiązanie o bardzo kompleksowym charakterze. Z jednej strony wskaźnik eNPS w bezpośredni sposób ilustruje ogólny poziom satysfakcji pracowników w firmie, podczas gdy lista check box’ów dostarcza szczegółowe informacje w zakresie konkretnych przyczyn ewentualnego niezadowolenia.

Zalety badania eNPS

W przeciwieństwie do oceny końcowo – rocznej badanie eNPS w praktyce zajmuje średnio 2-3 minuty i pomimo swojej mało imponującej struktury w stosunkowo szybkim czasie zdołało przekonać do siebie takie globalne korporacje, jak m.in. Loewe, Apple, czy Facebook.

Jakie są zatem główne zalety tego dość nietypowego rozwiązania?:

• Przystępna forma – badanie eNPS można ukończyć w przeciągu kilku minut, a niski poziom skomplikowania nie wymaga dodatkowego wdrażania ze strony działu kadr;

• Przejrzystość – oparcie konstrukcji badania eNPS na dziesięciostopniowej skali punktacji orazzamkniętej liście check-box’ów gwarantuje łatwość interpretacji wyników ankiety przez pracowników działu kadr;

• Aktualność wyników – prostota i czytelność konstrukcji oraz niskie koszty przeprowadzenia ankiety sprawiają, że badanie eNPS może być organizowane znacznie częściej, niż ocena końcowo – roczna;

• Łatwość wdrożenia zmian – badanie eNPS stanowi dobre źródło informacji zarówno w obrębie ogólnego stopnia zaangażowania pracowników w firmie, jak i w zakresie indywidualnie wskazywanych przez nich problemów, dzięki czemu wprowadzenie stosownych zmian w funkcjonowaniu firmy nie powinno sprawić działowi HR większych trudności;

• Anonimowość – ze względu na elektroniczną formę przeprowadzania badania eNPS (zdalny dostęp do internetowejankiety), sposób uzyskiwania informacji od pracowników gwarantuje im anonimowość, motywując uczestników do udzielania bardziej obiektywnych i rzeczowych odpowiedzi;

• Niska cena – ze względu na krótką i konwencjonalną budowę ankiety koszty jej przeprowadzenia w firmie są zasadniczo niewielkie, a analiza jej wyników może być przeprowadzona także przez pracowników działu kadr;

Dla kogo badanie eNPS?

Ze względu na konstrukcję oceny eNPS oraz jej główne założenia (szybka diagnoza przyczyn spadku zaangażowania i motywacji do pracy wśród podwładnych) jest to metoda adresowana w przeważającej mierze do wszystkich tych korporacji, które gromadzą w swoich biurach najcenniejsze i zarazem najbardziej wymagające w stosunku do pracodawcy jednostki.

Dlatego też, jeżeli pozyskiwanie i utrzymywanie najbardziej utalentowanych przedstawicieli pokolenia Y należy do grona ścisłych priorytetów w naszym dziale HR, być może warto zabezpieczyć się przed negatywnymi skutkami chwilowego spadku morale w firmie.

Źródła:

1. http://strategicdiscipline.positioningsystems.com/bid/103867/An-Employee-Net-Promoter-Score-eNPS
2.  http://www.peoplepulse.com/solutions/enps-employee-net-promoter-score/
3. http://www.webankieta.pl/blog/employee-nps-czyli-jak-przeprowadzic-wartosciowe-badanie-satysfakcji-pracowniczej/

[1] Pierwotne badanie NPS oparto na zadawaniu klientom pytania: „Na ile prawdopodobne jest (w skali 1-10), że poleci Pan/Pani firmę X znajomym lub kolegom/koleżankom z pracy?”.