Coraz częściej i coraz więcej pisze i mówi się o botach. I to nie tylko w kwestii „co mogłoby przynieść ich wdrożenie”, ale coraz więcej na temat „co przyniosło ich wdrożenie”. Na rynku jest klika dobrych rozwiązań z chatbotami i voicebotami w obsłudze klienta– najbardziej znanym jest Max z Orange. I tu polecam moją z Remigiuszem Frankiem rozmowę na ten temat na Klientomania.pl
Pomału boty zaczynają się „rozpychać” i „szukać pracy” w innych branżach. Zauważalny jest coraz większy „atak” na szeroko pojęty HR. I tu chcę się podzielić się moimi spostrzeżeniami, jak i do czego mogą się one (te boty) tam przydać. Może się komuś one przydadzą.
Podstawy
Na początek ustalamy parę istotnych rzeczy dla zrozumienia tematu:
#1 Bot to jest oprogramowanie. Będzie tak dobre, jak zostało stworzone.
#2 Bot nie rozmawia z człowiekiem. Bot przekazuje informacje i wykonuje zadania związane z nimi oraz odbieranymi komunikatami.
#3 Jeśli bota nie zaprogramowano, aby coś wykonał lub zrozumiał polecenie/odebrał informacje, to po prostu tego nie zrobi. Trzeba go „douczyć” (zaprogramować).
#4 Im więcej ludzi korzysta z bota, tym staje się on bardziej użyteczny. Im bardziej jest użyteczny tym więcej ludzi z niego korzysta.
Botem w HR
Dostawcy botów przekonują, że obszar tzw. HR potrzebuje dobrych rozwiązań informatycznych, aby ułatwić realizację zadań. I to jest prawda. Aczkolwiek głoszą w swoich materiałach reklamowych, że „to właśnie HR będzie branżą, która jako pierwsza zostanie całkowicie zdominowana przez chatboty”. I dosyć płytko argumentują, że „wynika to z faktu, że znaczna większość realizowanych w tym obszarze zadań opiera się o cykliczne, precyzyjne procesy”. No nie wiem. Nie znam się tak bardzo na tzw. HR, ale jednak widzę, że jednak tam istotne jest, aby zadbać o człowieka. A nie jest to proces prosty, jak cykliczne serwisowanie np. auta.
Są pewne procesy, jak naliczanie wynagrodzenia, urlopów, różnych dodatków itp. I są one jak najbardziej cykliczne. Tu jak najbardziej sprawdzi się dobrze przygotowane oprogramowanie. Ale czy w wersji chatbot? Szczególnie, gdy czytam, że „inwestycja w chatboty powinna stać się priorytetem branży HR”. Taki jest priorytet „haerów”? Oczywiście do tzw. cyklicznych można by i zaliczyć rekrutacje. Ale tu szukamy kogoś, kto nam odpowiada i my jemu odpowiadamy. A to jednak wymaga trochę „człowieczeństwa”, czyż nie tak?
Kiedyś w publikacji jednej z firm przekonywującej HR do inwestycji w botyzację przeczytałem, jak chatboty mogą wesprzeć HR. I wyszło, że one, te boty:
a) „stworzą wirtualną bazę kandydatów/wyszukają kandydatów odpowiednich na dane stanowisko” – no po prostu same z siebie, wow! Bazy nie stworzą (chyba, że czegoś nie wiem) i nie wyszukają niczego, jeżeli nie napiszemy warunków wyszukiwania (chyba, że jest inaczej, to chętnie zobaczę i złożę pokłon);
b) „zadadzą komplet pytań rekrutacyjnych” – hmmm, tak same z siebie? To po prostu będzie inna forma formularza. Skorzystałem sam z takiego „chatbota” i… po prostu pytanie – odpowiedź, tylko sprawia wrażenie rozmowy. Ale np. na pytanie „gdzie chcesz pracować” bot nie zaakceptował odpowiedzi „gdziekolwiek w Polsce”;
c) „zweryfikują umiejętności i kompetencje kandydata” – czyli znowu pytania i odpowiedzi zamiast formularza lub testów;
d) „dowiedzą się, jakie są wymagania finansowe kandydata” – wow! to tu trzeba coś więcej niż pytanie w formularzu „jakie są Twoje oczekiwania finansowe?”;
e) „zachowają obiektywizm w ocenie kandydata” – no to tak, mają jak ludzie uczucia i potrafią być obiektywne. Nie, nie mają. A będą na tyle obiektywne, na ile je zaprogramowano. I koniec.
f) „zaproszą kandydata na spotkanie/ pozostaną z kandydatem w kontakcie/ będąc innowacyjnym rozwiązaniem zweryfikują, czy nie stanowi dla niego problemu obsługa nowoczesnych komunikatorów” itp. Innowacyjnym będą tylko dla pierwszych. U pozostałych będą rynkowym standardem.
Potem jeszcze autorzy przekonują, że boty zrobią „onboarding”, „przeprowadzą szkolenia”, „usprawnią przepływ informacji wewnątrz organizacji” oraz przeprowadzą „oceny pracownicze”! Pełen serwis.
Tylko rozsądek Cię uratuje
Osobiście uważam, że boty jak najbardziej mogą mieć zastosowanie w dowolnym obszarze, ale należy podchodzić do nich z rozsądkiem. Wiedzieć, po co je wdrażamy i umieć zmienić swoje dotychczasowe procesy, aby boty mogły być efektywne.
A jeśli chodzi o HR, to na pewno warto rozważyć zastosowanie zarówno botów, jak i RPA (ang. Robotic Process Automation – robotyzacja procesów biznesowych). Aby wspomagały pracowników w realizacji powtarzalnych zadań. I bardzo „delikatnie”, gdy mówimy o tak wrażliwych obszarach, jak rekrutacja. Ale bez nastawiania się, że to będzie „lek na wszystkie przypadłości”.
Autor: Arkadiusz R. Cempura, obecnie związany z Bankiem Millenium, wcześniej realizował projekty m.in. dla Credit Agricole Bank Polska, Alfa Bank Ukraina, PZU SA, NN, NTT. Współprowadzący podcast Klientomania.pl.
