Czy pandemia koronawirusa zmieniła rekrutację do polskich call centers? Zdecydowanie. Wbrew pozorom na tych zmianach skorzystali zarówno pracownicy oraz pracodawcy. Jak to wygląda w Santander Consumer Banku?

Pod koniec lutego, kiedy to doniesienia na temat koronaiwrusa były coraz bardziej słyszalne nie tylko w zagranicznych serwisach, ale i również w Polsce, zaczęliśmy zadawać sobie pytania, w jaki sposób pandemia może zagrozić ciągłości pracy contact center. Do tej pory co roku doświadczaliśmy sezonowego spadku frekwencji pracowników spowodowanej wirusem grypy. Nigdy nie było one na tyle znaczące, aby były w stanie zagrozić zachowania ciągłości biznesowej. Gdy w marcu pojawiła się realna groźba lockdownu, natychmiast pojawiła się konieczność dopasowania naszych procedur do obecnej sytuacji.

Wyjątkowa rekrutacja

Żeby zrozumieć wpływ pandemii koronaiwrusa na rekrutację w segmencie contact center, trzeba przyjrzeć się temu procesowi bliżej.  Specyfika pozyskiwania kandydatów na stanowiska związane ze sprzedażą lub obsługa klienta ma zazwyczaj charakter rekrutacji ciągłej. To oznacza, że aby zapewnić wymaganą ilość pracowników do obsługi kluczowych procesów biznesowych, pojawia się konieczność spotykania się z kandydatami praktycznie codziennie. Bardzo dobrą praktyką jest szybki kontakt z kandydatami oraz traktowanie aplikacji niczym leady sprzedażowe. Po prostu: im szybciej się skontaktujemy się z kandydatem, tym większa szansa na zatrudnienie pracownika. Bardzo często kontakt po kilku dniach jest równoznaczny z tym, że nasz potencjalny pracownik został zatrudniony w innym miejscu.

Online, czyli chętniej

Przeniesienie sprzedaży do kanałów zdalnych oraz zwiększona ilość zapytań klientów wymusiły konieczność zwiększenia zatrudnienia na stanowiskach konsultanckich. Bardzo dobrą decyzją okazało się szybkie uruchomienie rekrutacji w trybie online. Zdecydowana większość kandydatów pozytywnie oceniała rozmowę z rekrutrami przez Internet, a frekwencja na spotkaniach rekrutacyjnych znacząco wzrosła – w niektórych zespołach nawet o 30 punktów procentowych w porównaniu z analogicznymi rozmowami przed pandemią. Do tej pory często zdarzały się sytuacje, w których pomimo zaproszenia na rekrutację kandydaci nie pojawiali się na spotkaniach. Ten odsetek sięgał czasem kilku, a w skrajnych przypadkach kilkunastu procent. Efektem tego było znaczne wydłużenie procesu rekrutacji. Powodów, które mogły się przyczynić do zwiększenia frekwencji na spotkaniach może być kilka, wśród nich zaobserwowaliśmy zwiększoną motywację do poszukiwania pracy w dobie pandemii i masowych zwolnień oraz uruchomienie rekrutacji w trybie online i brak konieczności przychodzenia na klasyczne spotkania.

Po prostu: Simple – Personal – Fair

W okresie od marca do końca maja wrocławski rynek pracy został zasilony przez wiele osób, które zostały zwolnione w wyniku pandemii koronawirusa. To znacznie zwiększyło ilość wpływających aplikacji kandydatów na nasze stanowiska konsultanckie. Ilość wpływających CV na stanowiska blue zwiększyła się kilkukrotnie. Spływ aplikacji kandydatów charakteryzuje się w pewnym stopniu sezonowością, jednak w poprzednich latach nie notowaliśmy aż takich wzrostów. W Santander Consumer Banku działamy zgodnie z wartościami Simple – Personal – Fair, które są istotną częścią także naszego procesu rekrutacyjnego. Dlatego cieszymy się, że dzięki sprawnej rekrutacji nie tylko pomogliśmy wielu zrekrutowanym kandydatom szybko znaleźć nowe miejsce pracy ale także uchroniliśmy ich od stresu związanego z narażeniem ich budżetu domowego na deficyt.

Nowe wyzwania i oczekiwania

Mówi się, że na jesieni czeka nas druga fala zachorowań na koronawirusa. Możemy jedynie przewidywać jak tym razem zachowa się rynek pracy. Czy będziemy ponownie obserwować zwiększone zainteresowanie pracą w contact center? Czy może nasze przyzwyczajenie do pandemii nie wywoła ponownego zawirowania na rynku pracy? Dowiemy się tego za kilka miesięcy. Z całą pewnością cieszymy się, że dzięki sprawnemu procesowi zdalnej rekrutacji i częściowo zdalnego onboardingu mogliśmy nie tylko jeszcze sprawniej odpowiadać na zmieniające się potrzeby biznesowe, ale też wspierać naszych kandydatów w niełatwym dla nich czasie poszukiwania zatrudnienia. Wydaje się jednak, że pandemia koronawirusa w niewielkim stopniu ułatwiła proces rekrutacji na stanowiska związane z pracą w contact center i obsługą klienta. Z jednej strony pojawiły się zwiększone zainteresowanie ofertą pracy oraz większy spływ aplikacji, z drugiej jednak istnieje ryzyko odejścia pracownika po ponownym otworzeniu rynku pracy. Co najważniejsze jednak, dobrze skonstruowany proces onboardingu oraz pozytywny klimat organizacyjny będzie w stanie zatrzymać pracowników na dłużej, co obecnie obserwujemy coraz częściej.

Autor: Jarosław Nieradko, rekruter z niemal 10-letnim stażem i trener w Contact Center Santander Consumer Banku