W marcu 2020 roku z dnia na dzień przeszliśmy na pracę zdalną w ClickMeeting. Od tego momentu mija już prawie 9 miesięcy. Do jakich działań przystąpiliśmy przed podjęciem tej kluczowej decyzji? Czy zmiana wdrożona w tak ekspresowym tempie miała wpływ na wyniki firmy? Czy udało się zrealizować najważniejsze projekty?

Kiedy w marcu ogłoszono obostrzenia związane z pandemią koronawirusa, postanowiliśmy działać błyskawicznie. Zdrowie i bezpieczeństwo pracowników stanowi dla nas najwyższy priorytet.

Na długo przed wybuchem pandemii wykorzystywaliśmy możliwości zdalnej współpracy, jakie daje nam nasze własne narzędzie. Z kolei na co dzień kontynuujemy pracę na platformach takich jak Slack i Jira, które sprawdzają się równie dobrze w pracy z biura, jak i z dowolnego miejsca na świecie.

Edukujemy również naszych klientów na temat webinarów, szkoleń online i efektywnej współpracy na odległość. Wprowadzenie home office w obecnej, trudnej sytuacji to dla nas naturalny wybór. Byliśmy przekonani, że wdrożenie pracy w trybie zdalnym w tak krótkim czasie jest możliwe. I rzeczywiście nie myliliśmy się w tej kwestii.

Najważniejsze decyzje należy podjąć przed opuszczeniem biura przez pracowników

Zanim zespół opuści biuro jest wiele aspektów, które trzeba przemyśleć i uzgodnić, żeby cały proces przebiegał bez większych problemów. Bacznie obserwujemy rozwój sytuacji spowodowanej pandemią, więc jesteśmy przygotowani na różne rozwiązania.

Rozważaliśmy, z jakimi wyzwaniami przyjdzie się nam zmierzyć od strony logistyczno-administracyjnej oraz jak poradzić sobie z nową sytuacją. Rzeczy, na które zwróciliśmy szczególną uwagę to:

Administracja i obieg dokumentów

Do firmy spływa wiele form korespondencji: paczki, faktury czy umowy. W firmie musi więc być obecna osoba, która zarządza obiegiem dokumentów oraz przekazuje je do podpisu, a następnie do odpowiedniego działu.

Niezbędne są również osoby obsługujące wydawanie sprzętu w sytuacji, kiedy pracownicy odbierają dodatkowe wyposażenie konieczne do wykonywania pracy.

Procedury wewnętrzne

Mając na uwadze ryzyka związane z pandemią, stworzyliśmy procedury i instrukcje dotyczące zasad pojawiania się pracowników w biurze. Każda obecność wymaga zgody przełożonego i poinformowania działu HR. Przygotowaliśmy także scenariusze na wypadek, gdyby u któregoś z pracowników odwiedzających biuro, stwierdzono ryzyko lub zakażenie koronawirusem.

Komunikacja z pracownikami

Nasza wewnętrzna komunikacja przeszła ewolucję, dzięki czemu byliśmy w stanie w najbardziej efektywny sposób przełączyć się na tryb pracy zdalnej. Naszym celem był transparentny obieg informacji dostosowany do sytuacji, gdy nie spotykamy się już codziennie w biurze. Dzięki temu każdy w firmie ma świadomość, jakie działania podejmujemy oraz jak wygląda przyszłość firmy, zarówno w krótkoterminowym, jak i w długoterminowym kontekście.

W praktyce sprowadziło się to do wprowadzenia codziennych spotkań statusowych poszczególnych działów i zespołów projektowych czy cotygodniowych zebrań managementu. Zadbaliśmy też o to, żeby pracownicy mieli uzasadnione poczucie, że są na bieżąco z tym, co się dzieje w organizacji i jakie wyznaczamy sobie cele na dany kwartał. Po podsumowaniu każdego miesiąca, dzielimy się z pracownikami największymi sukcesami, aktualnymi wynikami czy też najważniejszymi wyzwaniami.

Benefity pracownicze

Według naszych badań 64% pracowników oczekuje, że pracodawca powinien dofinansować pracę zdalną.

W ClickMeeting oferujemy pracownikom wiele benefitów. W związku z pracą zdalną wprowadziliśmy nowe rozwiązania, które są lepiej dostosowane do obecnej sytuacji, np. dodatek do wynagrodzenia za pracę z domu.

To tylko część rzeczy, które musiały zostać dopracowane, zanim przeszliśmy w 100% na pracę zdalną.  Decyzja o jej wprowadzeniu rzeczywiście zapadła niemal z dnia na dzień, ale nie oznacza to, że była nieprzemyślana lub podejmowana „na szybko”. Wręcz przeciwnie – przeprowadzona analiza pokazała, że jesteśmy w stanie sprawnie wdrożyć takie rozwiązanie.

Dodatkowo ogromne zainteresowanie produktem sprawiło, że musieliśmy wziąć pod uwagę jeszcze jeden ważny czynnik: cały proces musiał być neutralny dla klientów.

Duże zainteresowanie produktem a zmiany organizacyjne w firmie

Z powodu pandemii zapotrzebowanie na narzędzia do webinarów wzrosło w nagłym i szybkim tempie. Planując działania na 2020 rok, zakładaliśmy stabilny, kilkudziesięcioprocentowy wzrost obrotów firmy. Stało się jednak zupełnie inaczej.

W Polsce zanotowaliśmy wzrost o 1 156%, w Niemczech o 519%, we Francji o 423%, a w Wielkiej Brytanii o 156%. W marcu, za pomocą ClickMeeting, odbyło się 300 tys. wydarzeń online, w których uczestniczyło ponad 3,2 mln użytkowników. Pięć razy więcej niż w tym samym czasie w poprzednim roku.

Sytuacja na rynku miała niebagatelny wpływ na to, w jakich warunkach wprowadzaliśmy pracę zdalną w organizacji. Ogromny ruch w produkcie zbiegł się ze zmianą trybu wykonywania obowiązków. Wszyscy znaleźliśmy się pod presją czasu, aby spełnić oczekiwania nowych klientów i nie zawieść tych, którzy są z nami od lat.

Jakie projekty zrealizowaliśmy zdalnie w czasie pandemii?

Firma zaczęła działać na najwyższych obrotach, a wszyscy pracownicy całkowicie przeszli na pracę zdalną. Projektów do zrealizowania nie ubyło, lecz pojawiły się nowe o jeszcze wyższym priorytecie. Co w tym czasie udało się nam zrealizować?

Poprawiliśmy infrastrukturę i bezpieczeństwo

Przeprowadziliśmy największy projekt rozbudowy infrastruktury w historii ClickMeeting.

Rozbudowaliśmy bazę serwerów, dodaliśmy serwery backupowe i znacznie poprawiliśmy przepustowość łącza. Przenieśliśmy bazę serwerową do Europy oraz zwiększyliśmy bezpieczeństwo danych.  Dzięki temu, klienci, którzy potrzebowali rozwiązania do prowadzenia dużych eventów online, zyskali znacznie bardziej stabilne narzędzie.

Przebudowaliśmy obsługę klienta

Ogromny wzrost zainteresowania klientów wpłynął również na pracę działu Customer Success Team, czyli naszego Działu Obsługi Klienta.

Wyposażenie, oprogramowanie i maszyny można zakupić w ciągu kilku dni. Zatrudnienie odpowiednich osób oraz ich wyszkolenie to dłuższy proces. Mając to na uwadze, w pierwszych tygodniach zwiększyliśmy liczbę pracowników, którzy pomogli odpowiadać na zapytania klientów. Była to inicjatywa innych działów, które wsparły kolegów i koleżanki z przeciążonego wiadomościami zespołu obsługi klienta. Równolegle prowadziliśmy intensywnie rekrutacje do działu CS i dziś zespół jest dwa razy większy niż przed pandemią.

Zawsze dbaliśmy o to, aby każdy pracownik miał podstawową wiedzę o produkcie. Do Działu Obsługi Klienta trafiały przede wszystkim bardziej skomplikowane zapytania. Te wymagające mniej zaawansowanej wiedzy, były pod opieką pracowników z innych działów.

Dzięki temu powstało też kilka ciekawych pomysłów na rozwój ClickMeeting oraz na ulepszenie kwestii, które mogły stanowić barierę na początku działania z platformą.

Bardzo udanym projektem w ramach wsparcia klientów, którzy dopiero zaczynają swoją przygodę z webinarami, jest Akademia ClickMeeting. W jej ramach edukujemy nowe osoby – od podstaw – jak organizować wirtualne spotkania i szkolenia online. Akademia była naszą spontaniczną odpowiedzią na nagły wzrost zapotrzebowania na platformy do webinarów i wideokonferencji. Ta grupa na Facebooku stanowiła wzmocnienie naszych tradycyjnych sposobów wsparcia klientów i stała się miejscem dedykowanym do przekazywania cennych wskazówek i udostępniania najnowszych edukacyjnych materiałów.

Wprowadziliśmy zdalną rekrutację i zdalny onboarding

W związku ze wzrostem zainteresowania platformą pojawiła się możliwość rozbudowy zespołu. Warto tutaj zaznaczyć, że 20% naszych pracowników to osoby zatrudnione już w trakcie pandemii. Przeszły one całkowicie zdalną rekrutację i wdrożenie do pracy w firmie. Wciąż aktywnie rekrutujemy i planujemy powiększać nasz zespół.

Wdrożyliśmy nowoczesną ścieżkę doświadczeń rekrutacyjnych kandydata: Candidate Journey Map oraz system oceny poziomu zadowolenia z procesu rekrutacyjnego. Kandydaci do pracy w ClickMeeting oceniają rekrutację w firmie na 4.93/5. Doceniają przede wszystkim dbałość o bezpieczeństwo, brak konieczności dojazdu do siedziby oraz klarowną komunikację i ludzkie podejście.

Jeśli chodzi o wdrożenie nowozatrudnionych osób, nasz onboarding ma jasny harmonogram spotkań, który każdy nowy pracownik dostaje przed rozpoczęciem pracy. Zapewniamy sprzęt, wszystkie materiały szkoleniowe i instrukcje dotyczące technicznych aspektów działania ClickMeeting. Mamy system „buddy”, czyli pracownika-przewodnika, który służy radą i wskazuje, u kogo można uzyskać odpowiedź na pojawiające się pytania. Całość jest oceniona przez pracowników na 4.71 w pięciostopniowej skali.

Pomagamy w walce z pandemią

Poza typowo firmowymi projektami aktywnie zaangażowaliśmy się w walkę z koronawirusem. Było to możliwe dzięki współpracy całego zespołu.

Jako firma zakupiliśmy respirator, który przekazaliśmy do Uniwersyteckiego Centrum Klinicznego w Gdańsku oraz wsparliśmy finansowo lokalne szpitale. Nasi pracownicy angażowali się także osobiście, np. drukując przyłbice dla służb ochrony zdrowia.

Pozafinansowo wsparliśmy organizacje edukacyjne i non-profit dzięki modelowi partnerstw.

Bez efektywnego systemu przepływu informacji nie moglibyśmy zrealizować tych istotnych projektów. Kluczem do zapewnienia płynnej komunikacji w rozproszonych zespołach było zapewnienie dedykowanych narzędzi i mechanizmów, które nadawały by jej sensowne ramy.

Wszyscy mieliśmy świadomość, jak ważne dla dalszego rozwoju firmy są te projekty. Zespół był w pełni zaangażowany.

Czego się nauczyliśmy, wprowadzając pracę zdalną w ClickMeeting?

Po kilku miesiącach wytężonej pracy przyszedł czas na przyjrzenie się nowemu ClickMeeting z perspektywy działania firmy. Zmiana trybu pracy była zaskakująca, ale przyniosła wiele pozytywów.

Najważniejszym wnioskiem i tym, co jeszcze bardziej zmieni naszą codzienność w firmie, jest fakt, że praca hybrydowa zostanie wprowadzona na stałe.

Zapytaliśmy pracowników, jakiego trybu pracy oczekują w przyszłości. Większość, 62%, stawia na elastyczność, czyli pracę hybrydową. Była to niezwykle cenna informacja zwrotna, która w połączeniu z tym, że jako firma pracująca w modelu 100% remote nie odnotowaliśmy żadnego spadku efektywności, przełożyła się na to, że aktualnie pracujemy nad trwałym modelem zarządzania firmą w tym systemie.

Pandemia dobitnie pokazała nam również, że odpowiedni proces rekrutacji jest kluczowy. Świadomie dobieramy pracowników, którzy wyznają te same wartości.

Będziemy pracować nad tym, aby zdalna rekrutacja oraz onboarding były jeszcze efektywniejsze i przyjaźniejsze. Chcemy sprawnie rekrutować najbardziej wartościowych kandydatów. To pozwoli nam również otworzyć się na nową pulę talentów z Polski i ze świata.

Dojrzały i zaangażowany zespół pracowników ClickMeeting to klucz do sukcesu wszystkich zmian w firmie w ciągu ostatnich kilku miesięcy.

W modelu pracy zdalnej i hybrydowej zbudowanie zaangażowanego teamu jest wyzwaniem. Mamy wiele pomysłów na integracje online, w których pomaga nasze własne narzędzie, m.in.: gry, konkursy, dzielenie się zabawnymi i niezwiązanymi z pracą treściami, wspólne gotowanie. Nie mamy jednak poczucia, że to wystarczy.

Dlatego czekamy już na moment, kiedy będziemy mogli się wszyscy bezpiecznie spotkać offline i porozmawiać osobiście o przyszłości ClickMeeting.

Autor: Dominika Paciorkowska, Dyrektor Zarządzający w ClickMeeting