Tego, co przyniósł rok 2020, nie mógł przewidzieć nikt. We wszystkich branżach przekonaliśmy się, czym tak naprawdę jest transformacja cyfrowa — przekształceniem firm tak, aby mogły lepiej obsługiwać klientów i rozumieć ich potrzeby, oraz wypracowaniem elastyczności, która pozwala reagować na zmieniającą się sytuację. Wiele przedsiębiorstw myślało być może wcześniej, że transformacja cyfrowa to mile widziana ciekawostka. Obecnie to po prostu konieczność.
Z nowym rokiem pojawi się nowa gama wyzwań. Niewiadome nie znikną, możemy jednak założyć, że firmy będą częściej stawiać na technologię jako na sposób, który pomoże im przetrwać, powrócić do prowadzenia działalności na pełnych obrotach i rozwijać przedsiębiorstwo. Kluczem do stworzenia oczekiwanych przez klientów i pracowników narzędzi ukierunkowanych na świat cyfrowy będzie elastyczność. W rewolucjonizowaniu obsługi klienta pomogą firmom dostęp do danych i narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję. W 2021 r. klienci coraz częściej będą też wymagać od firm dostrzegalnego wkładu w społeczności, w których funkcjonują.
Rozwój technologii będzie w dalszym ciągu kształtował sposób prowadzenia działalności i przyszłość pracy, a jednocześnie pozwoli firmom pozytywnie wpływać na otaczający je świat.
Obsługa klienta cyfrowego w cyfrowym świecie
W tym roku zobaczyliśmy, jak szybko klienci przyzwyczajają się do nowych technologii, które pozwalają im utrzymywać kontakt z bliskimi, robić zakupy i korzystać z wielu usług online. Trendy rynkowe i oczekiwania klientów zmieniają się szybciej niż kiedykolwiek dotąd, dlatego w 2021 r. firmy będą musiały wprowadzać innowacje z dużą szybkością. Jesteśmy prawdopodobnie świadkami końca projektów transformacji cyfrowej rozciągających się na 2 lub 3 lata. Teraz wartość będzie musiała zostać wygenerowana w ciągu miesięcy. W gospodarce cyfrowej miarą sukcesu transformacji cyfrowej będą szybkość implementacji, koszty i korzyści dla przedsiębiorstwa i klientów, a także konkurencyjność.
Popularność handlu elektronicznego i towarów konsumpcyjnych oferowanych online wzrasta, dlatego wzrośnie też rozpowszechnienie technologii opartych na sztucznej inteligencji, wykorzystywanych do budowania zaangażowania i obsługi klientów w firmach. Możemy spodziewać się także dalszego rozwoju gospodarki opartej na rezerwowaniu terminów, które zapewniają wygodę w trybie wirtualnym i stacjonarnym, przy czym rozwój ten obejmie już nie tylko restauracje czy wizyty u lekarza. Integralną częścią strategii przedsiębiorstw w zakresie obsługi klientów przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu staną się też zapewne boty. Od wirtualnych przymierzalni po bardziej inteligentne opcje dostawy i odbioru — każde doświadczenie klienta będzie musiało być zakorzenione w świecie online, spersonalizowane i bezproblemowe niezależnie od używanego urządzenia i odwiedzanego sklepu.
Technologie, które napędzają potrzeby współczesnych klientów
Pandemia COVID-19 stała się dla firm chwilą prawdy. Wiele z nich okazało się nie być ani tak sprawne, ani tak odporne, jak im się wydawało. W 2021 r. kluczowym priorytetem każdego dyrektora ds. informatycznych i każdego szefa działu biznesowego będzie obniżanie kosztów. Możemy spodziewać się więc upraszczania, usprawniania i cyfryzowania procesów, w tym kanałów sprzedaży. Przykładowo, w sektorze finansowym banki mogą zamknąć znaczną część placówek stacjonarnych. Dążenie firm do udostępniania wszystkich usług i rozwiązań oczekiwanych przez klientów na ich smartfonach będzie miało dalekosiężne konsekwencje dla ich modeli biznesowych.
– Mijający rok przyniósł ogrom zmian, zarówno w naszym podejściu do pracy, jak i do robienia zakupów, korzystania z usług czy kontaktach z innymi. Cyfrowa transformacja dotyka nie tylko firmy, ale praktycznie wszystkich Polaków. Polskie firmy dość sprawnie zareagowały na wyzwanie przyśpieszonej i wymuszonej sytuacją cyfrowej transformacji. Często były to jednak rozwiązania tymczasowe. Rok 2021 będzie zatem rokiem, w którym firmy zamienią tymczasowe rozwiązania, na te, które w pełni dostosowane są do ich potrzeb i wybiegają daleko poza możliwość pracy zdalnej. Rok 2021 nazwałbym także rokiem danych. Te firmy i przedsiębiorstwa, które nauczą się nie tylko zbierać, ale także analizować dane swoich klientów i na tej podstawie identyfikować nowe okazje biznesowe mają szansę stać się liderami w swoich branżach – komentuje Krzysztof Augustynowicz, Krzysztof Augustynowicz, Regional Sales Director CEE Commercial Business Unit w Salesforce.
Przedsiębiorstwa wykorzystujące przetwarzanie w chmurze pokazały, na czym polega odporność w czasach kryzysu. W 2021 r. migracje do chmury jeszcze przyspieszą, co przyniesie skalowalność i dostępność oraz ułatwi korzystanie z informacji z dowolnego miejsca. Czas, miejsce i sposób wdrożenia tych narzędzi będą decydujące dla wyłonienia liderów rynku. Większa automatyzacja, sztuczna inteligencja oraz modele prognozowania pomogą im w lepszym przewidywaniu i przygotowywaniu się na przyszłość. Aby można było maksymalnie wykorzystać te technologie, podstawową umiejętnością na każdym stanowisku i każdym szczeblu przedsiębiorstwa musi być umiejętność korzystania z danych.
Sztuczna inteligencja jest wszechobecna — „W 2022 r. sztuczna inteligencja wreszcie stanie się technologią głównego nurtu. Będzie siłą, która ujednolici wszystkie kluczowe postępy w rozwoju technologii do obsługi pracowników i klientów: od przepływów pracy przez automatyzację procesów, sprzedaż wspomaganą i komunikację z klientami po platformy do przetwarzania danych klientów. To sztuczna inteligencja będzie budować zaangażowanie klientów i pracowników”. — Michael Maoz, wiceprezes ds. strategii innowacji
Ewolucja pracy z dowolnego miejsca
Nie ma wątpliwości co do tego, że sposób pracy nieodwracalnie się zmienił. Pomyślmy choćby o kwestiach BHP. W 2021 r. wielu ludzi w dalszym ciągu będzie pracować z domu, lecz zapewnienie zdrowia i bezpieczeństwa osób, które wrócą do siedziby firmy, będzie wymagało olbrzymiego, interdyscyplinarnego wysiłku. Możemy spodziewać się, że środowisko biurowe zostanie stworzone na nowo i zaprojektowane w bardziej przemyślany sposób. Zmieni się również komunikacja w przedsiębiorstwach. Firmy, które zapewniły pracownikom niespotykany wcześniej dostęp do kadry kierowniczej i regularnie dostarczają personelowi aktualne informacje, aby utrzymać jego zaangażowanie i produktywność, będą chciały zachować te linie komunikacji również po pandemii.
Dostęp do wykwalifikowanych pracowników — „Ten rok pokazał nam potęgę elastyczności. Model oparty na pracy z dowolnego miejsca nie tylko pomógł naszym kolegom zachować dobre samopoczucie i zdrowie w tym trudnym czasie, lecz także uwolnił niesamowitą nową produktywność i zainicjował rozwój personelu. W 2021 r. praca zdalna będzie kontynuowana, a pracodawcy będą mieli szansę na pokonanie tradycyjnych ograniczeń i sięgnięcie po nowe źródła wykwalifikowanych pracowników. Szacujemy, że więcej firm postawi na w pełni cyfrową strategię pozyskiwania personelu, aby stworzyć bardziej dynamiczne i różnorodne kadry. Przedsiębiorstwa wyjdą z rekrutacją poza centra miast i będą włączać w swoje szeregi wykwalifikowanych ludzi z nowych społeczności i regionów”. — Brent Hyder, dyrektor ds. kadrowych
Jeśli chodzi o samo miejsce pracy, ten rok udowodnił, że praca z domu może być rozsądną opcją. W roku 2021 i w kolejnych latach pracodawcy powinni w dalszym ciągu stosować nowe, elastyczne modele pracy. Możemy spodziewać się, że firmy przygotują nowe pakiety kadrowe i możliwości techniczne, aby przyciągnąć i zatrzymać pracowników hybrydowych, oraz stworzą marki do wprowadzania na rynek nowych produktów dopasowanych do nowego stylu życia. Elastyczne umowy mogą poprawić równowagę między życiem prywatnym i zawodowym oraz stworzyć środowisko pracy zwiększające równość szans przez zwiększenie puli utalentowanych pracowników.
Firmy muszą stać się jeszcze lepszymi platformami dla zmian
Tkwimy w samym środku kilku kryzysów jednocześnie — kryzysu zdrowotnego, gospodarczego i klimatycznego. Społeczna odpowiedzialność biznesu wzrosła, a firmy muszą dziś dzielić się swoim sukcesem ze społecznościami bardziej niż kiedykolwiek dotąd. Technologia, drzewa i współpraca będą odgrywać ważną rolę w tworzeniu nowej wizji prowadzenia działalności biznesowej i wprowadzaniu zmian potrzebnych planecie. Razem możemy wykorzystać ten moment, aby zainwestować w odporniejszą, sprzyjającą włączeniu społecznemu gospodarkę. W 2021 r. postrzeganie biznesu jako platformy dla zmian nie będzie już wyjątkiem, lecz standardem.
