Zajeżdżam kiedyś do jednego ze swoich kontrahentów, z którym znałem się od wielu lat. Mała firma sprzedająca dachy, w której właściciel z kilkoma pracownikami sam obsługiwał klientów.
Ten, jak tylko mnie zobaczył, zaczął zaskakującą rozmowę:
– Wiesz, Tomek. Ty tam w tych szkoleniach… Opowiem Ci, co wymyśliłem i jestem ciekaw, co o tym myślisz.
– Ale tak… ani kawka, ani dzień dobry…?
– Tak, bo jestem tym podekscytowany, jak to fajnie działa i jestem ciekaw Twojej opinii…
– No dobra, wytłumacz, o co chodzi.
– … Bo my od kilku dni wysyłamy klientów do konkurencji. Tak sobie długo myślałem i doszedłem do wniosku, że muszę dbać o konkurencję. Więc podsyłamy im klientów.
– Coś ściemniasz. Mów, o co chodzi.
– Ale serio… Kilka tygodni temu, dotarło do mnie, że to myślenie: „każdy klient na wagę złota”, to największy błąd, jaki popełniałem. Kiedyś, jak miałem mało klientów, to może miało to jakiś sens, ale dzisiaj, to już błąd. Od kilku tygodni, jak tylko widzimy, że klient nie jest wart naszego zaangażowania, to odsyłamy go do konkurencji. Oczywiście delikatnie, kulturalnie, ale konsekwentnie.
– No dobra, a kwestia wizerunku? Nie zaszkodzisz sobie takim podejściem?
– Zobacz – gdy walczę o każdego klienta, mam po prostu każdy rodzaj klientów. I tego, który rozumie, że za odpowiednią obsługę i odpowiedni produkt trzeba zapłacić, i tego, któremu się wydaje, że można się targować w nieskończoność. Zauważyłem, że ten drugi typ klientów zabiera nam bardzo dużo czasu, ponieważ te negocjacje trwają w nieskończoność. Marża też na tym kliencie jest żadna. Od pewnego momentu już widzimy, że to idzie w działalność non profit, ale już poświęciliśmy temu klientowi tyle czasu, że szkoda nie zarobić cokolwiek, więc brniemy w to dalej. Na końcu się okazuje, że jak policzę czas, energię, koszty, to nie dość, że nie zarobiłem, to jeszcze nie mogłem zaangażować się w obsługę innego, może dużo lepszego klienta. I jeszcze jedno spostrzeżenie. Ci klienci, co tak negocjują, to jest jakiś taki typ ludzi, wiecznie niezadowolonych. Oni nawet jak dostaną mnie, mój czas, moją wiedzę, moje zaangażowanie za darmo i tak są przekonani, że zostali oszukani. To właśnie Ci klienci składają jakieś dziwne reklamacje, które wyglądają jak próba renegocjacji warunków już po transakcji. Ci klienci mnie nie rekomendują, a jeżeli nawet, to wśród sobie podobnych. Więc to jest najgorszy typ rekomendacji, których nie chcę. Bo taki klient – albo powie komuś ze swojej sieci kontaktów, że i tak został oszukany, albo że kupił tanio. I przychodzi z polecenia następny taki „negocjator”, próbujący dostać towar bez mojego zysku. Nie chcę obsługiwać takich klientów. Więc sobie wymyśliłem, że będę dbał o to, żeby konkurencja miała, co robić. To jest taki dodatkowy bonus. No bo, jak walczę o wszystkich klientów, rynek dzieli się naturalnie po równo. Jak ja bym zabrał wszystkich klientów od konkurencji, to wtedy muszę walczyć z tymi „negocjatorami” i nie mam czasu dla tych dobrych. A do tego, jak by konkurencja straciła dużo klientów, wtedy by się zmobilizowała, może zaczęłaby się uczyć, wynajęła kogoś takiego jak ty… i co wtedy? A tak, mają, co robić, a ja mam czas na tych naprawdę dobrych klientów.
Jedna z ciekawszych rozmów w mojej karierze, prosto pokazująca, w jaki sposób działa i jakie ma konsekwencje, nie targetowanie klientów. Wokół tego tematu narosło wiele mitów, lęków, przekonań… i chyba trochę błędnego rozumienia tego, czym jest szacunek do klienta. Podsumujmy to:
- Próbując trzymać się zasady: „każdy klient na wagę złota”, tracimy potencjał wyboru.
- Kiedy zaczynamy biznes lub jeżeli pracujemy w branżach sezonowych, to poza sezonem, walka o każdego klienta ma oczywiście sens.
- Warto pamiętać, że niski obrót lub zysk, może świadczyć o zaniedbanym procesie pozyskiwania klientów i zamiast walczyć o każdego klienta, szczególnie marżą, warto poszukać nowej lub innej metody prospectingowej, która zwiększy ilość potencjalnych klientów.
- Targetowanie klienta, czyli decyzja, że to prawdopodobnie nie jest klient dla mnie, nie oznacza braku szacunku do człowieka. Jest przejawem szacunku do samego siebie i do tych klientów, którzy realnie wzmacniają nasz biznes.
- Aby móc pozwolić sobie na komfort wyboru, musimy mieć nadmiar klientów. Wtedy takie podejście ma sens.
- Klientem toksycznym może być też duży, czasem nawet strategiczny klient, oczekujący wyjątkowych cen i wyjątkowej obsługi. Tu dużo zależy od branży, ale warto popatrzeć z tej perspektywy.
- Czasami taki bardzo duży klient, staje się toksyczny, nie dlatego że nie zarabiamy, ale dlatego, że blokuje nam możliwość rozwoju.
- Warto pamiętać, że klienci mają prawo negocjować. Próba negocjacji czy zorientowania się w dostępnych opcjach, nie świadczy o tym, że klient jest „toksyczny”.
- Tych klientów, których nie warto obsługiwać jest w rzeczywistości bardzo niewielu. Najczęściej kilka procent. Warto nie popełnić błędu uogólnienia lub zrzucenia na klientów własnych deficytów związanych z umiejętnością obsługi klienta i negocjacji.
- Zdecydowana większość klientów to klienci, którzy będą się zachowywali adekwatnie do naszych umiejętności sprzedażowych. Czyli dobry sprzedawca, bez problemu zrobi z takiego średniego klienta dobrego partnera biznesowego i niestety odwrotnie, jeżeli w procesie obsługi popełnimy błędy, np. za wcześnie wchodząc w negocjacje bez wcześniejszego zbudowania wartości własnej i tego, co oferujemy, ten sam klient będzie przez nas odebrany, jako osoba o wysokim priorytecie ceny.
Autor: Tomasz Kalko – coach, trener, mówca motywacyjny. Posiada ponad 25 lat doświadczenia, przeszkolił ponad 30 tysięcy osób. Uczy, jak sprzedawać i osiągać swoje cele, bez sprzedawania, działając profesjonalnie i w zgodzie ze sobą. Wspiera managerów i zespoły w zrozumieniu, że to oni są źródłem sukcesu i pomaga im w osiąganiu wyników, przy jednoczesnym komforcie bycia sobą w biznesie.
